So unterschiedlich wie die Einsatzmöglichkeiten Künstlicher Intelligenz sein können, sind auch die derzeitigen Diskussionen über die Vor- und Nachteile der Technologie. An unserer Hochschule haben wir das Potenzial von Künstlicher Intelligenz längst erkannt und setzen es bereits testweise in unserer Lehre ein. Ähnlich sieht es auch in anderen Branchen aus: Die Forschung schreitet in dem Bereich stetig voran und so verlängert sich ebenfalls die Liste der Einsatzmöglichkeiten. Mit Blick auf die Kundenzufriedenheit kann der Onlinehandel von Künstlicher Intelligenz durch Chatbots und Livechat-Angebote mit Mitarbeitenden profitieren. Der Vorteil: Ebenso wie die Öffnungszeiten von Onlineshops unschlagbar sind, sind auch Chatbots für Kundinnen und Kunden 24 Stunden am Tag erreichbar. Die Bearbeitung von Problemen und Fragen kann durch Chatbots zudem schneller stattfinden, da sie einfache Anfragen beantworten können, die Mitarbeitende im Kundenservice sonst viel Zeit kosten würden.
Für uns liegen die Vorzüge Künstlicher Intelligenz klar auf der Hand: Deswegen haben wir uns gefragt, ob Onlineshops diese Vorteile eigentlich auch voll ausschöpfen. Um das zu beantworten, haben wir uns einmal genauer angeschaut, welche Kundenkontaktmöglichkeiten die 50 größten Onlineshops Deutschlands eigentlich anbieten. Wir fanden heraus, dass gerade einmal 18 Prozent der untersuchten Onlineshops Chatbots für den Kundenkontakt verwenden.
Kundenservice über Social Media und Telefon werden am häufigsten angeboten
Über die sozialen Netzwerke haben Unternehmen die Möglichkeit, mit ihren Kunden und Kundinnen in den Austausch zu treten und sie über Neuigkeiten zu informieren. Auch die umsatzstärksten Onlineshops sind ausnahmslos auf Social Media vertreten, wenn auch teils auf unterschiedlichen Plattformen. Ebenso erfreut sich der Telefonservice immer noch großer Beliebtheit und sichert sich damit den zweiten Platz des Rankings. Insgesamt bieten 47 der 50 Onlineshops einen Telefonservice für die Beantwortung von Fragen an. Lediglich die Unternehmen Amazon, Shein und Flaschenpost sind nicht per Telefon für Kundinnen und Kunden erreichbar. Auf dem dritten Platz befindet sich die E-Mail als Kontaktmöglichkeit, 40 Unternehmen können darüber erreicht werden.
KI im Kundenservice:
Diese Kontaktmöglichkeiten werden am häufigsten angegeben
"Ein Vorteil von Onlineshops ist es, jederzeit für Kund:innen zum Shopping erreichbar zu sein. Dies birgt jedoch Tücken in sich, da rund um die Uhr Fragen oder etwaige Probleme entstehen können, die bearbeitet werden müssen. Chatbots stellen hier eine geeignete Lösung dar, da sie in der Lage sind, einfache Fragen auch außerhalb der Geschäftszeiten zu beantworten. So können Service-Mitarbeiter:innen nachhaltig entlastet und Kunden und Kundinnen besser betreut werden”, erläutert Marketing-Expertin Prof. Dr. Renata Thiébaut
Nur neun der 50 größten Onlineshops nutzen Chatbots
Die Social-Media-Kanäle der 50 größten deutschen Onlineshops
Otto ist Spitzenreiter im Kundenservice mit rund acht Kontaktmöglichkeiten, S. Oliver schafft es auf Platz zwei
Die von der GISMA untersuchten Onlineshops bieten durchschnittlich fünf Kontaktmöglichkeiten an. Spitzenreiter ist das Einzelhandelsunternehmen Otto, dort können Kundinnen und Kunden den Kundenservice sogar über acht der neun untersuchten Kontaktmöglichkeiten erreichen. Dicht dahinter folgt der Online-Modeshop S. Oliver mit insgesamt sieben verschiedenen Kontaktmöglichkeiten. Den dritten Platz teilen sich gleich sieben Onlineshops mit sechs Kontaktmöglichkeiten.
Das Schlusslicht bei den Kontaktmöglichkeiten für Kunden und Kundinnen bildet der Fast-Fashion-Gigant Shein. Der chinesische Onlineshop bietet gerade einmal zwei Kontaktangebote.
Die Kontaktmöglichkeiten der 50 größten deutschen Onlineshops
"Kontaktmöglichkeiten, die nur tagsüber zu den regulären Geschäftszeiten angeboten werden, reichen häufig nicht mehr aus, um einerseits die Masse an Anfragen zu bewältigen und andererseits dem asynchronen Online-Einkaufsverhalten gerecht werden. Chatbots und KI-Systeme können aktiv die menschliche Interaktion unterstützen und verbessern. Ich finde es überraschend, dass Onlineshops, die von positiven Kundenerlebnissen leben, das Potenzial von Chatbots noch nicht erkannt haben. Dass weiterhin Innovationsbedarf besteht, zeigen uns die 82 Prozent der Onlineshops, die immer noch keine KI-Systeme implementiert haben.
Mit Blick in die Zukunft, liegt uns die Vermittlung der vielseitigen Einsatzbereiche von Künstlicher Intelligenz an unsere Studierenden besonders am Herzen. So werden sie von uns bestmöglich auf den zunehmend digitalisierten Arbeitsmarkt vorbereitet. Dazu müssen jedoch Arbeitgeber:innen das Potenzial erkennen und zusammen mit ihren Arbeitskräften an einem Strang ziehen,” sagt Prof. Dr. Thiébaut, Professorin für Marketing.
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Social-Media-Präsenz steigert nicht nur die Sichtbarkeit und die Reichweite von Unternehmen, sondern dient auch als Anlaufstelle für Kunden und Kundinnen bei Fragen und Problemen. Insgesamt 98 Prozent der Unternehmen haben einen Instagram-Account, 94 Prozent einen Facebook-Account. Twitter bildet das Schlusslicht mit 33 der 50 Unternehmen (66 Prozent). Dabei wird allerdings nicht deutlich, ob auf den Social-Media-Accounts der Onlineshops auch auf kundenspezifische Probleme eingegangen wird.